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济宁电脑维修服务流程

一、 接收服务单

1.接到上门服务任务  在接到上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。

2.对用户信息进行分析

(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。

电话沟通注意事项:

应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容,也能使客户有一个很平和的心情。  用户接通电话之后,工程师首先要做自我介绍,自我介绍时语速应放缓,采用话术:“您好 ,我是电脑维修专家**工程师”,以便让用户听得清楚、明白。  与用户约定上门时间,采用话术:“今天我将在与您约定的XX:00-XX:00之间为您提供上门服务,您看可以吗?”上门时间要以用户的时间为准,要用商量的语气问:“您看今天下午行吗?”或肯定的语气说:“那我就今天下午过去,好吧。”,我们应在用户最方便的时间提供服务。  为了使上门服务顺利完成,虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话,但为确保无误,还应和用户再核对地址、电话等关键信息。挂机时,向用户致谢,采用标准话术:“谢谢您,再见!”

二、上门前准备

1.准备好各种服务工具  工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、等。清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全、整洁,摆放有序。其中垫布属必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.服务工程师出发  服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

3.服务工程师在路上   如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户处不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

三、开始服务

1.耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,服务工程师的语言要文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。    如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户诉说,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务。

2.故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,向用户讲明收费标准。

(1)故障重现  询问客户,话述为:“我能看一下是什么问题吗?”用户同意之后,请用户亲自操作,重现故障现象,这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。通过用户当时的操作情况,判断用户计算机使用水平及掌握情况,并与用户确认故障。  注:对硬盘进行操作时,一定要告知客户操作中可能会发生的问题,确定客户数据的重要性,特别是在重装系统或对系统进行维护操作时,有可能会发生数据丢失或系统崩溃,提醒客户先把重要数据进行备份,并让用户签字,以免因数据丢失而给工程师或公司带来重大损失。

(2)如果服务工程师对故障原因判断不准,需要带回公司修的,应耐心跟客户讲明原因(需拿回服务公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查),客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据(尤其是电脑配置和数据需重点标明),并让客户签字。若所需更换备件未带,备件不好或错带,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有等待时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

(3)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除故障。能在用户现场修复的就现场修复,不能在用户现场维修的,需要带回公司修的,应耐心跟客户讲明原因(需拿回公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查),客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据(尤其是电脑配置和数据需重点标明)。在用户处言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。

(4)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无其它故障隐患。以确保机器运行恢复正常。

(5)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,清理维修工具。客户验收是否修好。

3、服务结束

4、办理相关手续

(1)如果是维修更换配件则,收取相关费用;

(2)签字:用户在维修单(或相关协议)签字;

(3)留下联系方式,便于下次报修使用。